培训背景
新媒体时代对中国银行终端网点管理者提出更高的要求，包括对新媒体时代消费者群体的特点认知、媒体行业的变化、银行与媒体关系的变化、监管部门对相关问题的重视度的变化、法律环境的变化、对舆情管理的认知、对声誉风险的全面认知、与新时代主流消费群体沟通的沟通艺术、快节奏下面对的压力与处理等方面，同时，缺乏相关的针对性实战训练，亟待强化和提升。
本专题研修旨在全面提升支行长应对新媒体时代的舆情管理和客诉应对能力，减少客户投诉，减少客户投诉引发的公关危机，提升危机应对能力，减少因一线客诉导致的声誉风险。
培训对象：银行行长、支行长及相关管理人员。
培训费用：根据培训人数及具体培训方案而定，详情请来电咨询。
培训师资：青岛大学教授、行业专家、危机公关专家、特聘专家。
培训教材：每门课程均有教材教义以及完善的学员学习手册。
培训方法：课堂讲授、现场体验与学习参观、交流互动、专家点评相结合。
课程简介：推荐课程仅供参考，具体课程可根据委培方要求量身定制培训方案。
授课方式：面对面集中脱产授课（来青岛大学校园内上课）；线上授课（录播、直播等形式）；混合式授课（面授、线上
授课相结合）；上门授课（安排老师上门授课）。
推荐课程
序 号 |
模 块 |
课程主题 |
课 时 |
1 |
视野开拓 |
银行声誉风险国家监管规定 |
0.5天 |
2 |
金融消费者权益保护政策解读与案例分析 |
0.5天 |
3 |
职业素养 |
银行消费者心理学 |
0.5-1天 |
4 |
高品质沟通 |
0.5-1天 |
5 |
情绪与压力管理 |
0.5-1天 |
6 |
银行网点服务礼仪及标准化服务流程 |
0.5-1天 |
7 |
服务创新设计与服务关键时刻（MOT）打造 |
0.5-1天 |
8 |
专业素养 |
公关、传播、市场与营销——非公关人士的公关课 |
0.5-1天 |
9 |
四步法做好危机公关 |
0.5-1天 |
10 |
互联网时代媒体沟通与合作 |
0.5-1天 |
11 |
新媒体时代客户关系与投诉管理 |
0.5-1天 |
12 |
实战危机公关 |
0.5-1天 |
13 |
银行投诉和应急处理策略 |
0.5-1天 |
14 |
网点突发事件与投诉抱怨处理 |
0.5-1天 |
注：具体课程、师资以委培方认定后为准。
现场教学点
青岛一战遗址博物馆、中国人民解放军海军博物馆等。
考核发证
完成全部课程学习并经考核合格，由青岛大学统一颁发结业证书。
教务服务
1.学校将实行严肃和严格的教学管理制度，提供优质的教务服务。
2.为体现我院重视和支持，专门为每期课程班配备班主任 1 名，负责课程及师资的协调等项目统筹工作，设立助教老师1
名，负责管理课程的日常教务工作。
3.课程过程中学员需严格按学校要求完成作业并进行复习和总结，把所学知识转化到实际工作中。
4. 每次课程结束前，学员填写“教学评估表”，以利于课程组织及教师改进教学。
联系方式
单 位：青岛大学经济学院社会服务与培训中心
地 址：青岛市崂山区科大支路62号
联系人：闫老师：0532-85950192 13156051491（同微信号）
网 址：http://quec.qdu.edu.cn/
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